中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



云南省昭通市人民政府


昭通市人民政府关于印发《昭通市行政许可听证规定（试行）》等四个制度的通知
昭政发〔2005〕23号

各县区人民政府，市直各委、办、局：
现将《昭通市行政许可听证规定（试行）》、《昭通市行政许可监督检查规定（试行）》、《昭通市行政机关行政许可窗口办理办法（试行）》、《昭通市行政许可申诉检举办法（试行）》等四个行政许可法配套制度印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。执行过程中遇到的问题，请与市人民政府法制办公室联系。


二○○五年五月十六日


昭通市行政许可听证规定（试行）

第一章 总 则
第一条 为规范行政许可听证活动，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关有效实施行政管理，根据行政许可法，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称的听证，是指行政许可实施机关依据法律、法规、规章规定，对于实施行政许可应当听证的事项和行政机关认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项，或者申请人、利害关系人依法要求听证的行政许可事项，行政机关在作出行政许可决定之前，依法听取申请人、利害关系人和其他听证参加人的陈述、申辩和质证以及行政机关听取意见，接纳其证据的程序法律制度。
第三条 本市辖区各级行政许可实施机关实施行政许可举行听证的，适用本规定。法律、法规、规章另有规定的依照其规定。
第四条 行政许可实施机关举行听证，应当遵循合法、公开、公正、效率、便民的原则。
第五条 行政许可实施机关办理行政许可事项，实行审查、听证和决定相分离的原则。
第六条 行政许可实施机关应当根据听证笔录作出行政许可决定。

第二章 听证范围
第七条 行政机关应当主动进行听证的事项：
(一)法律、法规、规章规定应当听证的行政许可事项；
(二)行政许可实施机关认为需要听证的涉及公共利益的重大行政许可事项。
第八条 申请人或者利害关系人依法提出申请的直接涉及相互之间重大利益关系的行政许可事项，行政机关应当根据听证申请组织听证。

第三章 听证受理
第九条 行政许可事项直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关应当告知申请人、利害关系人有要求听证的权利。
第十条 行政许可实施机关告知申请人、利害关系人听证权利，应当以书面方式。
听证权利告知书可以直接送达，也可采取委托或者邮寄送达的方式送达申请人、利害关系人。
申请人、利害关系人无固定住所或者下落不明的，以公告的方式送达。
第十一条 行政许可实施机关在作出本规定第七条规定的行政许可决定前，应当主动举行听证，并向社会公告。申请人、利害关系人依照本规定第八条规定提出听证申请的，行政许可实施机关应在20日内组织听证。
第十二条 申请人、利害关系人要求听证的，应当在被告知听证权利之日起5日内提出。
以口头方式申请听证的，应当将听证申请记入笔录，并由听证申请人在笔录上签名或者盖章。
因不可抗力或者其他正当理由耽误申请期限的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。
第十三条 行政许可实施机关收到申请人、利害关系人要求听证的申请后，认为符合法定条件的，应当在规定期限内举行听证。不符合法定条件的，应当在收到听证申请之日起5日内书面告知申请人、利害关系人，并说明不予受理听证的理由。申请人、利害关系人对不受理决定不服的，可以向该行政许可实施机关或者其上一级行政机关申诉，接受申诉的行政机关应当在10内作出复核决定。
第十四条 行政机关应当主动举行听证的事项，应当通过电视、报刊等新闻媒体以及政府网站向社会公布，并征集利害关系人及其他听证参加人的书面意见。在此基础上，科学合理地确定并邀请能反映各方面意见和利益的人员作为听证代表人参加听证会并作听证发言。

第三章 听证主持人和听证参加人
第十五条 听证主持人应当是三人以上的单数，并由行政机关负责人确定其中一人为首席听证主持人。
听证主持人由听证机关法制工作机构的工作人员担任，没有法制工作机构的，由听证机关负责人在符合主持人条件的非本许可事项的审查人员中指定。
第十六条 听证主持人应当公平、公正地履行主持听证的职责，保障听证参加人平等行使陈述权、申辩权和质证权等法定权利。
第十七条 负责具体审查本行政许可事项的工作人员应当出席听证会，并提出审查意见及其依据、证据和其他理由。
第十八条 听证记录员由听证主持人指定，听证主持人指定确有困难的，本机关负责人在征得听证主持人意见后，在本机关内非本许可事项的审查人员中指定。听证记录员具体承担听证准备和听证记录工作。
第十九条 行政机关使用汉语主持听证，对不通晓汉语言文字的听证参加人，行政机关应当为其提供翻译。
第二十条 听证主持人、记录人、鉴定人、翻译人员有下列情形之一的，应当回避：
(一)本行政许可申请事项的申请人或者申请人、利害关系人的近亲属；
(二)与听证的行政许可事项有直接利害关系的；

(三)与行政许可申请人、利害关系人等有其他关系，可能影响公正听证的。
第二十一条 申请人、利害关系人认为听证主持人、记录员、鉴定人、翻译人员有本规定第二十条所列情形之一的，有权申请其回避。
听证主持人的回避由听证机关负责人决定，其他人员的回避由首席听证主持人决定。
申请人、利害关系人对驳回回避申请决定不服的，可以向该机关申请复核一次，复核机关当在3日内作出复核决定。
第二十二条 依照本规定申请听证的公民、法人或者其他组织是听证申请人。
申请人以外的与听证事项有直接利害关系的公民、法人或者其他组织，可以作为利害关系人申请参加听证，也可以由听证主持人通知参加听证。
第二十三条 申请人、利害关系人可亲自参加听证会，也可以委托一至二名代理人代为参加听证。
第二十四条 委托代理人参加听证的，应当在举行听证的3日前向听证机关提交由委托人签名或者盖章的授权委托书。
授权委托书应当载明委托事项及权限。委托代理人代为放弃陈述权、申辩权或质证权的，必须有委托人明确授权。

第四章 听证程序
第二十五条 组织听证的机关应当自收到听证申请之日起二日内，确定听证主持人。
第二十六条 负责具体审查行政许可申请的工作人员应当自确定听证主持人之日起二日内，将行政许可申请有关材料报送听证主持人。
第二十七条 听证机关应当在举行听证的七日前将举行听证的时间、地点、内容等有关事项通知申请人及利害关系人，必要时予以公告。
第二十八条 听证会设主持人席、申请人席、利害关系人席、代理人席、审查人席、证人席、旁听席等。
第二十九条 除涉及国家秘密、依法受到保护的商业秘密或者个人隐私外，听证应当公开举行。
第三十条 听证开始前，记录员应当查明听证参加人是否到会，宣布听证纪律，并向听证主持人报告听证准备就绪情况。
第三十一条 申请人或者利害关系人无正当理由拒不到会参加听证的，或者未经听证主持人允许中途退出听证会的，不影响听证的继续进行。
第三十二条 记录员应当向到会人员宣布以下听证纪律：
(一)未经听证主持人允许不得发言、提问；
(二)未经允许，不得进行录音、录像和摄影；
(三)不得有妨碍听证活动的行为。
第三十三条 听证主持人核对听证参加人，宣布听证事由，宣布听证主持人、记录员、翻译人员名单，告知听证参加人在听证中的权利、义务，询问申请人和利害关系人是否申请回避。
申请人和利害关系人申请回避的，按本规定第二十一条规定办理。
第三十四条 审查行政许可事项的行政许可实施机关应当提供审查意见，包括拟作出准予或者不准予行政许可决定的理由、证据和依据。申请人、利害关系人有权进行申辩和质证。
申请人、利害关系人当场提交证明自己主张证据的，听证主持人应当接受并进行质证。非经质证的证据不能成为作出行政许可决定的依据。
经听证主持人允许，申请人、利害关系人和负责具体审查行政许可申请的工作人员可以向对方或证人、鉴定人发问。
第三十五条 有下列情形这一的，听证延期举行：
(一)申请人、利害关系人因不可抗拒的事由无法到场的；
(二)申请人、利害关系人临时提出回避申请且理由成立的；
(三)其他应当延期的情形。
第三十六条 有下列情形之一的，中止听证：
(一)需要通知新的利害关系人到场的；
(二)申请人因不可抗拒的事由，无法继续参加听证的；
(三)其他应当中止听证的情形。
第三十七条 延期、中止听证的情形消失后，由听证主持人决定恢复听证，并书面通知听证参加人。
第三十八条 记录员应当将听证的全部活动记入笔录。
听证笔录应当经听证申请人、利害关系人核对无误或者根据听证的客观情况补正后，由听证参加人当场签名或者签章。拒绝签名或者盖章的，由听证主持人说明情况，并在听证笔录中载明。
第三十九条 听证结束后，听证主持人应当写出听证报告，连同听证笔录一并上报本机关负责人。行政机关根据听证笔录作出行政许可决定。

第五章 附 则
第四十条 听证费用由组织听证的行政许可实施机关承担。
第四十一条 本规定自下发之日起施行。


昭通市行政许可监督检查规定（试行）

第一条 为了保障和监督行政许可实施机关依法实施行政许可，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》、《云南省行政执法监督条例》等有关法律、法规的规定，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称的行政许可监督检查，是指行政机关对下级行政许可实施机及其工作人员实施行政许可，以及行政许可实施机关对被许可人从事行政许可事项的管理活动进行的监督检查，查处和纠正违法行为的制度。
第三条 行政许可监督检查应当遵循合法、合理、公开、便民、效率的原则，以经常性工作为主。坚持有错必纠，保障法律、法规的正确实施。
第四条 市、县区人民政府负责对本行政区域内实施行政许可活动的监督检查。
市级行政执法各部门负责对本系统内实施行政许可活动的监督检查，具体由该部门法制工作机构负责，未设立法制工作机构的部门，应当确定一个非直接办理行政许可事项的机构或者确定二至三名非直接办理行政许可事项的专、兼职人员负责监督检查工作。
监察、财政等部门依照行政许可法和本规定履行监督职责。
第五条 市、县区政府法制工作机构是政府履行监督检查职责的办事机构。
各级行政执法部门法制机构是各部门履行监督检查职责的办事机构。
第六条 市县区政府及其他监督机关对下级行政机关违法设定行政许可的下列抽象行政行为进行监督检查：
（一）自行设定行政许可的情形；
（二）擅自增设行政许可的情形；
（三）违反法律、法规规定增加行政许可条件的情形。
第七条 市、县区政府及其他监督机关对行政许可实施机关在实施行政许可过程中违反行政许可法规定的下列行政实体行为和行政程序行为进行监督检查：
(一)对不符合申请条件的申请人准予行政许可或者超越其法定职权作出准予行政许可决定的行为；
(二)在对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在法定期限作出准予行政许可决定的情况；
(三)依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定的事项，未经招标、拍卖或考试或者不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可的情况；
(四)未按照法定条件受理和不予受理行政许可申请；
(五)未在办公场所公示依法应当公示的材料；
(六)在受理、审查行政许可申请过程中，未向申请人、利害关系人履得了法定告知义务；
(七)申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，未当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容，是否出具《行政许可申请补正通知书》；
(八)不按规定说明不予受理行政许可申请或者不予行政许可理由的情况；
(九)依法应当举行听证的行政许可事项不举行听证或者不按法定程序进行听证的情况。
第八条 市、县区政府及其他监督机关对行政许可实施机关在实施行政许可过程中违反行政许可法规定的下列行政委托及应积极履行相关职责等行政行为进行监督检查：
(一)越权委托、无法定依据委托或者委托非行政机关和个人实施行政许可的行为；
(二) 行政许可实施机关依法改变已生效的行政许可决定，依法应当予以补偿的未给予补偿，违法改变已生效的行政许可决定的情形；
(三) 对经定期检验合格的设备、设施，行政机关在法定时限届满时未发给相应的证明文件；法定期限届满时未送达行政许可批准文件的情况；
(四) 对依法应当先由下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政许可，下级行政机关在法定期限届满时未将初步审查意见和全部申请材料报送上级行政机关；
(五)收到行政许可申请材料不出具《行政许可申请材料收据》的情况；
(六)以内设机构名义实施行政许可的情形；
(七)指派没有行政执法资格的人员办理行政许可事项的情况；
(八)违反规定检验、检测、检疫等检查，妨碍被许可人正常生产经营活动的情形。
第九条 行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，不得收取任何费用。但是，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
行政机关实施行政许可，依照法律、行政法规收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准收费；所收取的费用必须全部上缴国库，任何机关或者个人不得以任何形式截留、挪用、私分或者变相私分。财政部门不得以任何形式向行政机关返还或者变相返还实施行政许可所收取的费用。
第十条 被监督检查的行政机关不得拒绝或者阻碍监督机关依法进行的监督检查。
第十一条 行政许可实施机关对被许可人从事行政许可事项的活动进行监督检查，并对监督检查的情况和处理结果予以记录。
(一)涂改、倒卖、出租、出借行政许可证件或者以其他形式非法转让行政许可的情形；
(二)超越行政许可范围进行活动的行为；
(三)对行政许可实施机关隐瞒情况、提供虚假材料或者拒不提供反映其活动情况真实材料的行为；
(四)未依法履行开发利用自然资源义务或者未依法履行利用公共资源义务的情形；
(五)取得直接关系公共利益的特定行业的市场准入行政许可的被许可人，未按规定向用户提供安全、方便、稳定和价格合理的普遍服务，或者未经作出行政许可决定的行政机关批准而擅自停业、歇业的情形；
(六)对直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全的重要设备、设施，经行政机关督促该设备、设施的单位建立相应的自检制度后，该设计、建造、安装和使用单位未建立相应的自检制度的情形；
（七）对直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全的重要设备、设施安全隐患。
被许可人不得阻碍或者拒绝行政许可实施机关依法进行监督检查。
第十二条 市、县区人民政府和其他监督机关可以通过下列方式对行政许可实施机关实施行政许可的行为进行监督检查：
(一)开展行政许可监督巡察、检查或随机抽查；
(二)统一办理、联合办理和集中办理行政许可的地点派驻监督检查人员；
(三)受理行政许可投拆、举报，并进行调查处理；
(四)法律、法规、规章和其他规范性文件规定的其他监督检查方式。
第十三条 行政许可实施机关通过下列方式对被许可人从事行政许可事项的活动进行监督检查：
(一)书面核查反映被许可人从事行政许可事项活动情况的有关材料；
(二)对被许可人的经营产品进行抽样检查、检验或者检测；
(三)对被许可人的生产经营场所进行实地检查；
(四)依照法律、行政法规的规定，对直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全的重要设备、设施进行定期检验；
(五)对直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全的重要设备、设施，应当督促相关单位建立相应的自检制度。
行政机关实施监督检查，不得妨碍被许可人正常的生产经营活动，不得索取或者收受被许可人的财物，不得谋取其他利益。
第十四条 行政许可实施机关应当将本县区、本部门的行政许可监督机构、监督电话在办公场所公示，并通过公告、上互联网等形式向社会公布。
第十五条 行政许可实施机关办理行政许可事项的工作人员应当持有合法有效的行政执法证件。
第十六条 行政许可实施机关收到申请人提出的行政许可申请，确认申请事项属于本机关行政许可范围，申请材料齐全、符合法定形式且能够当场作出行政许可决定的，应当当场作出书面的行政许可决定；不能当场作出行政许可决定的，应当出具行政许可受理通知书和行政许可申请材料收据。
行政许可受理通知书应当载明申请人、申请事项、受理时间、承诺办理时限、受理机关、投拆和监督电话。
行政许可实施机关逾期未依法作出是否受理行政许可申请决定的，申请人可以向政府法制工作机构、监察机关或者行政许可实施机关的上级行政主管部门投拆。
第十七条 对不符合法律、法规和省政府规章规定的申请事项，行政许可实施机关当场能够认定的，应当当场作出不予行政许可的书面决定并说明理由，告知申请人享有依法申请行政复议和提起行政诉讼的权利。
第十八条 对依法由上级行政机关许可的事项，除有法律、法规和省政府规章另有规定的以外，下级行政机关不论同意与否都应及时将申请材料报送上级行政机关。
第十九条 行政许可实施机关作出准予行政许可的决定后，应当将该准予行政许可的决定在办公场所公布，并通过网站等便于公民、法人和其他组织查阅和监督的形式向社会公开。
第二十条 任何单位或个人发现行政许可实施机关违法实施行政许可的，有权向政府法制工作机构、监察机关或其上级行政主管部门投拆、举报。投拆和举报办法另行规定。
第二十一条 行政许可实施机关依法对被许可人从事行政许可事项的活动进行监督检查，应当将监督检查的情况和处理结果予以记录，由监督检查人员签字后归档。公众有权查阅行政许可实施机关的监督检查记录。
行政机关应当为公民、法人和其他组织的查阅提供方便和必要的查阅条件。
第二十二条 行政机关违反行政许可法的规定，有本规定第六条情形之一的，上级行政机关应当责令其改正，或者依法予以撤销。
第二十三条 行政机关及其工作人员违反行政许可法规定，有本规定第七条（一）（二）（三）项情形之一的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。行政机关及其工作人员违反行政许可法规定，有本规定第七条（四）（五）（六）（七）（八）（九）项情形之一的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第二十四条 行政机关违反行政许可法规定，有本规定第八条（二）（三）（四）（五）项情形之一的，由所属人民政府按照云南省行政执法监督检查条例的有关规定，督促其依法履行法定职责，并责成所在单位或者有关机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法予以行政处分。对违反行政许可法规定，有本规定第八条（一）（六）（七）（八）情形之一的，由所属政府责令限期改正或者依法予以纠正，并责成其所在单位或者有关机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。
第二十五条 被许可人违反行政许可法规定。有本规定第十条（一）（二）（三）项情形之一的，由行政机关依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。不履行本规定第十条（四）项义务的，行政相关应当责令限期改正，被许可人在规定期限内不改正的，行政机关应当按照有关法律、行政法规的规定予以处理。有本规定第十条（五）项情形的，由有关行政机关责令限期改正，或者依法采取有效措施督促其履行义务。有本规定第十条（六）项情形的，行政机关应督促设计、建造、安装和使用单位建立相应的自检制度。有本规定第十条（七）情形的，应当责令停止建造、安装和使用，并责令设计、建造、安装和使用单位立即改正。
行政机关实施行政许可，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由其上级行政机关或者监察机关责令退还非法收取的费用；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第二十六条 行政许可实施机关不依法履行监督检查职责或者监督不力，造成严重后果的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十七条 行政许可监督机关及其工作人员违反行政许可法及有关法律、法规和本规定，在行政许可监督检查过程中滥用职权、徇私舞弊的，由本级人民政府或者上级监察机关根据情节轻重给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十八条 行政许可实施机关及其工作人员违反法律法规和规章给公民、法人或者其他组织造成经济损失的，应当依照国家赔偿法的规定给予赔偿。
第二十九条 行政许可实施机关工作人员对监察机关或者上级行政机关所给予的行政处分不服的，可以依法提出申诉。
第三十条 本规定自下发之日起施行。

昭通市行政许可窗口办理办法（试行）

第一章 总 则
第一条 为推进依法行政，实行政务公开，提高办事效率和服务水平，根据行政许可法的有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称行政许可窗口办理，是指行政机关以相对独立一个的窗口来统一受理办结有关行政许可业务。申请人将申请书和有关资料交至窗口，其他中间环节，由行政许可实施机关遵循内部流程运作，不与申请人直接见面，规定的办理期限届满时，申请人直接到申请窗口领取行政许可办理结果的法律制度。
第三条 行政许可窗口确定相对固定人员负责行政许可事项的受理、业务咨询和审查。
第四条 行政许可窗口设立收文、发文、收费等具体业务科室（队），实行统一管理、集中办文、一站式服务。
第五条 行政许可窗口办理遵循依法行政、规范服务、方便基层、自我约束、廉洁高效的原则。
第六条 行政许可办理窗口应设置明显标志，方便公民、法人和其他组织申请行政许可事项和领取行政许可办理结果。

第二章 行政许可窗口运作程序
第七条 行政许可窗口按照下列程序运作：
(一)受理。窗口根据不同情况提出受理审查意见或联系有关科室（队）协助作出是否受理的决定。
(二)登记。包括登记、编收文号、批办、及时录入微机。
(三)发送。将申请文件送有关科室（队）处理、审批、并明确办理时限。
(四)督办。监督各环节按时限要求办理。
(五)发文、发证。将证件、批复的文件发送申请人。

第三章 受 理
第八条 行政许可窗口对申请人提出的行政许可申请，根据
下列情况分别作出处理：
(一)申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知当事人不受理，同时出具加盖行政许可实施机关印章和注明日期的书面凭证；
(二)申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请，同时出具加盖行政许可实施机关印章和注明日期的书面凭证；
(三)申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；
(四)申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；
(五)申请事项属于本行政机关职权范围，申请材料齐全、符合法定形式 ，或者申请人按照行政机关要求提交全部补正材料的，应当受理行政许可申请，同时出具加盖行政机关印章和注明日期的书面凭证；
(六)依照法律、行政法规规定，有收费项目和标准的，通知申请人按规定交纳有关费用。
(七)需要有关科室协助决定是否受理的，应当联系有关科室（队）协助办理。

第四章 登记、发送、督办和发证
第九条 行政许可窗口受理申请后，应及时进行登记，包括办文编号、来文名称或者自然人的姓名和联系人、联系电话和来文材料等，并向申请人出具收文回执。
第十条 行政许可窗口应当在1个工作日内将申请材料转送有关科室，明确办理时限，录入微机备查。
第十一条 督促各承办环节根据职责和权限，在规定的办理时限内办理，并将办理结果报送行政许可窗口。
对于有关科室经过审查作出不予行政许可决定的，该科室应当制作不予行政许可决定书，不予行政许可决定书应当说明不予行政许可的理由、根据，告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
第十二条 办结的行政许可证件和有关资格证书由行政许可窗口统一发送。申请人凭收文回执在发文窗口领取办理结果。

第五章 办理时限
第十三条 各类行政许可事项办理时限以行政许可法和有关法律法规规定的时限为准。科室办文时限是指文件进、出科室的时间差。
第十四条 行政许可实施机关作出准予行政许可决定的，行政许可窗口应当在作出决定之日起10日内向申请人颁发、送达行政许可证件，或者当场加贴标签、加盖检验、检测、检疫印章。
第十五条 办文时限以工作日计算，不含法定节假日，期限届满日期为法定节假日的，相应顺延至节假日后的第一个工作日为期限届满日。

第六章 监督检查
第十六条 建立责任过错追究制度，通过落实行政许可办理岗位人员职责、权限，明确岗位责任，定期通报工作情况，履行监督责任。
第十七条 各行政许可实施机关的监察机构和行政许可窗口对有关科室办理行政许可事项情况进行督察和督办。
第十八条 行政许可窗口对行政许可事项的办理情况进行跟踪督办，掌握办理进度，定期公布办理及督办情况。
第十九条 行政许可窗口在办理期限届满前1个工作日向办理单位发出口头催办通知。
第二十条 对超过规定时限尚未办结的行政许可事项，行政许可窗口向办理科室发出书面催办通知。催办通知应当载明催办文号、收文时间、办文责任人、该科室办理公文的规定时限、已超过的时间、限期办结的时间、反馈意见等。
第二十一条 行政许可窗口发出催办通知后，在限期办结时间内仍未按规定办结的，本部门的监察按照有关规定处理，未设监察机构的部门，报请负责监察工作的领导处理。
第二十二条 因特殊情况，在规定的期限内不能办结的行政许可事项，办理科室应提前填报延长办理时限审批表，报单位负责人或者分管领导决定。
第二十三条 行政许可窗口办理实行行政许可事项办理结果内部通报制度。
定期由行政许可办理窗口对许可事项办理情况汇总后向行政许可实施机关领导汇报，也可以在单位公布或通报。

第七章 政务公开
第二十四条 行政许可实施机关应当将准予行政许可的决定通过机关网站公布，提供行政许可办理查询和办理指南。
第二十五条 行政许可实施机关应当在行政许可窗口放置行政许可事项、依据、条件、程序、期限和收费标准等公示资料，供申请人取阅。
第二十六条 行政许可窗口要加强行政许可事项业务培训工作，制订统一的内部流程制度。
第二十七条 在行政许可窗口设立投诉监督电话和意见箱，放置服务质量反馈卡，接受社会对窗口人员工作和廉政勤政情况的监督。

第八章 奖惩规定
第二十八条 行政许可窗口的工作人员必须认真贯彻执行行政许可法和有关法律、法规和规章，勤政务实，廉洁奉公，文明服务，高效优质地做好各类行政许可事项的办理工作。
第二十九条 行政许可实施机关窗口办理工作人员在工作中有显著成绩和贡献的，或者有其他突出事迹的，应当给予物质或者精神奖励。
第三十条 行政许可窗口工作人员及有关办理科室（队）有下列情形之一的，应当给予表扬或奖励：
(一)遵守本规定，热情服务，按时完成工作任务，受到申请人好评的；
(二)工作认真负责，及时发现和避免工作失误的；
(三)秉公办事，严格按法律、法规、规章办理许可事项的；
(四)有其他突出表现的。
第三十一条 行政许可窗口工作人员及有关办理科室（队）有下列行为之一的，给予批评教育直至依法予以行政许可处分或者行政处理：
(一)一年内收到3次以上书面催办通知的；
(二 )在公文递送交接过程中，不按规定登记、签收、保管，造成资料丢失的；
(三)私自将公文带出办公室造成不良后果的；
(四)行政许可办理工作质量低，差错多，造成不良影响的；
(五)未按行政许可法的规定办理造成恶劣影响或者严重后果的。

第九章 附 则
第三十二条 本办法由市人民政府法制办公室负责解释。
第三十三条 本办法自下发之日起施行。


昭通市行政许可申诉检举办法（试行）

第一条 为促进行政许可实施机关依法实施行政许可，保障公民、法人和其他组织依法行使申诉检举的权利，强化依法监察工作，维护国家法律、法规和规章的严肃性。根据行政许可法和行政监察法的有关规定，制定本办法。
第二条 公民、法人或其他组织认为行政机关及其工作人员违反行政许可法有关规定的，有权向监察机关或信访部门申诉检举。
第三条 申诉检举工作的基本原则
(一)根据国家有关法律、法规和规章处理问题；
(二)实事求是，以事实为依据；
(三)维护当事人的合法权益；
(四)解决实际问题同思想教育相结合。
第四条 处理申诉检举的工作程序
(一)信访接待部门对群众来信、来电、来访等要做出记录，并及时将签收的书面材料或记录材料转交监察部门。
(二)对群众的申诉检举等材料，监察部门应当用书面形式，及时向主管领导和有关部门反映。
(三)对匿名的检举材料，要具体分析，区别对待，慎重处理。未构成过错的，将问题摘抄给被检举人或者单位，由其书面说明情况；可能构成过错的，应先进行初步核实，再确定处理办法。
(四)对署实名但不需立案的申诉检举，如果被检举人确有缺点、错误的，应责成被检举人做出检讨或说明。
(五)对公民、法人和其他组织的申诉，已超过行政复议或行政诉讼时限，但办理行政许可事项的行政机关在认定事实和适用法律上确有失误的，由其上级行政机关依照《云南省行政执法监督条例》的有关规定作出处理。
第五条 申诉检举事项的办理时限
(一)监察部门收到公民、法人或其他组织的申诉检举材料或信访部门转来的申诉检举材料后，应当在3日内报主管领导批示，主管领导批准后，由监察部门负责组织调查，必要时，由有关部门协助调查。
(二)自调查人员开始调查之日起15日内，将调查结果及初步处理意见报主管领导，30日内将处理情况告知申诉人或检举人。
(三)监察部门针对具有行政许可职能部门的违法行为下达行政监察通知书。
(四)具有行政许可职能的部门接到行政监察通知书后，应在规定的期限内整改，并将整改的结果反馈给监察部门。
(五)对在实施行政许可工作中存在过错的行政许可实施机关的工作人员，应按行政执法过错责任追究办法追究其责任。
第六条 本办法自下发之日起施行。